Der "Kölapp" - des Schwedens liebster Zettel

Üblicherweise wird den Briten die beinahe unendliche Geduld nachgesagt. Nach einigen Jahren in Schweden bin ich allerdings davon überzeugt, dass das nicht stimmt. In Wahrheit übertreffen die Schweden die Briten bei weitem.

Provokativ formuliert: Schweden warten gerne. Und wie so vieles in Schweden ist auch das Warten sehr strukturiert und gut durchorganisiert.

Ich erinnere mich gut an eine Begebenheit vor etlichen Jahren. Erst einige Wochen in Schweden, ging ich als Kunde in ein Elektronikfachgeschäft. Artig erzogen stellte ich mich an der Schlange an, und nach einer Viertelstunde war ich an der Reihe. Die freundliche Verkäuferin blickte auf meine leeren Hände und fragte mich vorwurfsvoll nach meiner Nummer. Die Fragezeichen waren mir offenbar ins Gesicht geschrieben und sie nahm sich die Zeit, mich in das schwedische System des "Kölapp", des "Wartezettels" einzuweisen.

Und das funktioniert so: An viel frequentierten Orten, d.h. Geschäften oder Behörden mit grösserem Besucher- oder Kundenandrang gibt es in der Nähe des Eingangs einen Kasten mit einem grossen Knopf darauf. Heutzutage sind das meistens Thermodrucker. Auf Knopfdruck spuckt der Kasten einen kleinen Zettel aus, auf dem in grossen Lettern eine Zahl steht. Der Zettel enthält die eigene Nummer in der Warteschlange. Irgendwo über den Schaltern oder der Theke hängt dann eine Anzeigetafel (meistens mit roten LEDs), auf denen eine Nummer angezeigt wird. Nach jedem abgefertigten Kunden wird eine neue Nummer auf der Anzeigetafel sichtbar. So weiss man, wann man an der Reihe ist.

Das System hat verschiedene Vorteile: 

- Das Warten wird deutlich entspannter. Zwar bilden sich mancherorts noch Schlangen, aber in der Regel können die Kunden "frei" warten und dabei im Geschäft umhergehen. Das dürfte gut für den Umsatz sein, denn - je länger die Wartezeit - desto mehr Spontankäufe.

- Das System vermittelt dem Wartenden Sicherheit, denn der Kunde muss "seinen" Platz in der Warteschlange nicht hüten und verteidigen. Alles geht geruhsamer und entspannter zu. 

Natürlich macht die moderne Technik auch vor dem altbewährten Kölapp nicht Halt. Mittlerweile gibt es auch digitale "Warteschlangenlösungen". 

SMS-System: Das bereits zu Anfang des neuen Jahrtausends erprobte SMS-System beruht auf dem SMS-Dienst. Der Kunde schickt eine SMS an eine spezielle Nummer des Geschäftes oder der Behörde, die er besuchen möchte. Dann erhält er eine SMS mit seiner Wartenummer und der aktuellen Nummer in der Schlange zurück. Damit lässt sich bereits "auf Distanz" die Wartezeit abschätzen. Oft sind die digitalen Systeme auch so eingerichtet, dass eine weitere Erinnerungs-SMS gesendet wird, wenn nur noch fünf oder zehn Nummern vor der eigenen Nummer sind. 

Apps und cloudbasierte Lösungen: Mittlerweile gibt es aber auch ganz moderne Systeme (z. B. q-channel), die eigene Apps und Clouddienste nutzen. Das bietet für den Kunden den Vorteil, dass er die Warteschlange und den Fortschritt in Echtzeit verfolgen kann. Sehr modern, sehr charmant, aber für mich geht nichts über den kleinen Zettel mit der Nummer darauf.

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Ein klassischer Kölapp - hier ein Beispiel aus der Apotheke